Vroeg of laat krijgt elke winkel een beoordeling die pijn doet. Soms terecht, soms door een misverstand en soms van iemand die op een slechte dag zat. In alle drie de gevallen kijken anderen mee.
De eerste regel
Reageer, maar niet meteen. Schrijf je antwoord, laat het een uur liggen en haal er alles uit wat verdedigend klinkt. Wat overblijft, is meestal precies goed.
Een antwoord dat werkt
- Erken wat er is gebeurd, zonder uitleg vooraf.
- Zeg wat je doet of gedaan hebt om het op te lossen.
- Nodig uit om het buiten het platform af te maken, met een naam erbij.
- Houd het kort; drie zinnen is genoeg.
Als de beoordeling onterecht is
Bij duidelijk valse beoordelingen kun je een melding doen bij het platform. Reken er niet op dat die wordt weggehaald, en reageer intussen alsof hij blijft staan.
Wat het je oplevert
Een reeks perfecte beoordelingen wekt argwaan. Een enkele kritische met een net antwoord maakt de rest juist geloofwaardig. En in de klacht zit bijna altijd iets dat je winkel beter maakt.